Logística para eCommerce: qual a sua importância?

A pandemia alterou os hábitos de consumo, levando as empresas a repensar os seus modelos de negócio e a encontrar canais alternativos para manter as suas operações e escoar os seus produtos. Como reflexo, assistimos a um significativo crescimento do eCommerce. No entanto, para uma empresa conseguir capitalizar as oportunidades que este canal apresenta, não basta ter uma loja virtual: é crucial ter uma boa operação logística para eCommerce.

Através da adoção de processos logísticos eficientes, é possível assegurar que os consumidores obtêm o produto adquirido, na quantidade certa, no local exato, nas condições definidas e no momento desejado.

Conheça, com mais detalhe, as etapas do processo de compra online nas quais a logística poderá dar um contributo para cimentar a confiança dos clientes.

O que mais valorizam os consumidores quando compram online?

O facto de parte significativa das lojas físicas ter encerrado durante o período de confinamento, bem como o receio da exposição a situações de risco para a saúde contribuíram para que muitos consumidores aderissem às compras online. Além disso, a estes fatores conjunturais acrescentam-se outras vantagens que têm conduzido a uma maior preferência pelo comércio eletrónico. Entre os principais aspetos destacam-se:

• A facilidade de compra;
• A possibilidade de comprar a qualquer hora e a partir de qualquer local;
• Uma maior variedade de produtos disponível;
• Acesso a promoções e a produtos com preços inferiores;
• Acesso a informação detalhada dos produtos, assim como aos comentários de outros consumidores;
• Possibilidade de entrega em casa.

No entanto, o crescimento das vendas online acarreta alguns desafios para as empresas, que se deparam com novos padrões de consumo e com um perfil de consumidor mais exigente e informado.

Por um lado, os consumidores esperam, cada vez mais, portes gratuitos. Por outro lado, valorizam tempos de entrega mais curtos e desejam ter uma visibilidade integral da compra até à sua entrega. Ao mesmo tempo, privilegiam uma maior flexibilidade nos horários e locais de entrega dos produtos. Nesse sentido, atender às exigências dos consumidores requer uma grande agilidade dos processos logísticos das empresas.

Aliás, de acordo com o estudo “Economia digital em Portugal”, da Associação da Economia Digital (ACEPI), entre os quatro aspetos mais valorizados pelos consumidores portugueses quando fazem compras online, três estão diretamente relacionados com os processos logísticos:

• Opções de entrega gratuitas (79%);
• Acompanhamento da encomenda desde o momento da compra até à entrega (70%);
• Descrição dos produtos bastante detalhada (60%);
• Processo de devolução fácil e claro (60%).

Assim, uma boa operação logística para eCommerce é determinante para assegurar a satisfação dos clientes e, em última instância, o sucesso das vendas nos canais online. Afinal, recorde-se que uma má experiência de compra numa loja virtual pode levar um consumidor a preterir uma empresa em detrimento de outra. Do mesmo modo, um comentário negativo nas plataformas online pode ter um efeito de contágio e desincentivar potenciais clientes a realizarem compras.

A este respeito será importante reter, ainda, que aspetos como desconfiança em torno do serviço de entrega, informação insuficiente sobre o processo de expedição, insatisfação com as modalidades de envio e custos com as devoluções são algumas das principais razões apontadas para a não efetivação da compra online.

Fatores críticos na logística para eCommerce:

Sendo a conveniência, a flexibilidade, a rapidez e os baixos custos premissas para uma boa experiência de compra, existem algumas etapas críticas no processo de fulfillment no eCommerce:

• Armazenamento e gestão de inventário

Para garantir a disponibilidade de um produto em armazém sempre que o cliente tem a intenção de o comprar, é necessário fazer uma gestão otimizada e inteligente dos armazéns e um controlo rigoroso dos stocks existentes. Não raras vezes as ruturas de stock contribuem para a insatisfação dos consumidores e podem, em última instância, causar danos reputacionais na marca.

• Gestão de pedidos/ordens de compra

Quando um consumidor realiza uma compra online, os detalhes da ordem de compra são enviados para um sistema de gestão de pedidos (OMS – Order Management System). Este determina as atividades necessárias para a recolha dos produtos em armazém e o seu embalamento, de acordo com as condições pedidas pelo cliente.

Além disso, este sistema é uma ferramenta importante para reduzir custos, pois permite selecionar o melhor circuito para cada encomenda. Por exemplo, se uma empresa tiver diversos armazéns, pode determinar o mais adequado para assegurar um determinado envio (em função do local de entrega e da disponibilidade dos produtos), por forma a reduzir o tempo de trânsito e os custos de entrega.

• Picking

Esta é outra etapa fundamental para a eficiência da logística para eCommerce. O picking – que consiste na recolha em armazém dos pedidos dos clientes, para serem preparados e expedidos – pode ser feito desde a forma mais simples até ao recurso a sistemas automatizados. É ainda essencial controlar esta operação de perto, porque influencia a produtividade de todo o processo de gestão de ordens de compra.

• Embalamento e acondicionamento dos produtos

Esta fase visa assegurar o correto acondicionamento e embalamento dos produtos, para garantir a sua total integridade e a melhor experiência de unboxing, o que, naturalmente, contribui, em muito, para a satisfação dos consumidores. Por exemplo, receber um produto partido ou com a embalagem rasgada é uma experiência negativa que poderá ter impacto na relação futura entre cliente/empresa.

Ainda neste campo, importa selecionar as embalagens em função do peso e das dimensões, de forma que sejam facilmente manuseáveis e económicas, mas, também, sustentáveis, facto cada vez mais valorizado pelos consumidores.

• Transporte

Este é outro passo determinante na logística para eCommerce, principalmente num contexto em que os consumidores exigem prazos cada vez mais curtos além de custos de entrega reduzidos ou, até, inexistentes.

A este respeito, o estudo da ACEPI explica que, em regra, os negócios ligados ao comércio eletrónico optam por contratar o serviço de distribuição dos seus produtos a empresas transportadoras. “A maioria das empresas transportadoras tem no seu portfólio soluções exclusivas para o comércio eletrónico, que garantem maior rapidez na entrega, soluções de entrega diversificadas (e.g., entregas domiciliárias ou entregas em ‘pick-up points’), maior flexibilidade de carga (e.g., pequenos volumes vs. grandes volumes)”.

• Entrega

Como já foi mencionado, a conveniência é uma das características mais valorizadas pelos consumidores online. Atualmente, o cliente compra em qualquer sítio (em casa, no trabalho, na rua ou na loja) e também espera receber os produtos que comprou em qualquer local. Assim, a disponibilização das modalidades de entrega mais convenientes para o cliente (quer em termos de tempo, lugar ou custo) contribui para a sua satisfação e aumenta a probabilidade de repetição de compra.

Paralelamente à possibilidade de oferecer diversas modalidades de entrega, outro aspeto muito valorizado pelos consumidores assenta na transparência e na visibilidade sobre todo o processo, que contribui para minimizar a ansiedade em torno da entrega da encomenda.

• Devoluções

A adoção de políticas de troca e devolução acessíveis, simples e claras é também outro fator crítico para o sucesso de um negócio online. Na verdade, este processo deverá começar logo no momento em que é enviado o produto original para o cliente, junto do qual deverão ser incluídos todos os materiais para a devolução, se existir essa necessidade.

Estratégias para aumentar a eficiência logística para eCommerce:

Para as empresas que estão a fazer este processo de transição para o comércio eletrónico, é importante perceber que melhorias podem ser implementadas para otimizar a logística para eCommerce e, assim, assegurar a confiança dos seus clientes. Embora cada empresa seja uma entidade única, com necessidades específicas, existem algumas recomendações gerais que poderão ser implementadas num conjunto amplo de organizações.

• Automatize processos

Com prazos de entrega cada vez mais curtos e um grau de exigência superior, o recurso à tecnologia e aos softwares inteligentes e integrados permite automatizar e otimizar processos, diminuir as falhas humanas, poupar tempo, obter uma maior transparência das operações, reduzir custos, diferenciar-se da concorrência e certificar-se da satisfação dos clientes.

• Antecipe os níveis de procura e faça uma gestão rigorosa dos stocks

Ao analisar os perfis dos clientes e as tendências de compra verificadas no passado, a sua empresa poderá projetar a procura futura e preparar as operações com antecedência. Ao mesmo tempo, conseguirá assegurar a precisão do inventário e garantir que os produtos estão disponíveis no momento em que o cliente os quiser adquirir.

• Aposte num bom sistema de gestão de armazéns

Através dos sistemas de gestão de armazéns (Warehouse Management Systems – WMS), pode aumentar a produtividade das operações e reduzir custos. Estes sistemas facilitam a gestão de todas as tarefas relacionadas com os processos de armazenamento, bem como a gestão das ordens de compra, desde o picking até à expedição dos produtos. Trata-se assim de uma ferramenta que proporciona um melhor acompanhamento dos pedidos dos clientes, com um menor tempo de resposta.

• A comunicação com o cliente é fundamental

Comunicar com os clientes e avaliar os seus níveis de satisfação são pontos vitais em qualquer negócio online. “Permitir que seus clientes saibam que seus pedidos estão em andamento pode conferir-lhes uma sensação de controlo e fazer com que se sintam mais envolvidos no processo”, explicam os especialistas da Oracle Netsuite.

• Não descure a importância do last mile

Todas as etapas do processo logístico são fundamentais. Mas o last mile – por ter um papel tão importante nos níveis de satisfação do cliente – é uma das mais relevantes. É aqui que podem ocorrer falhas como, por exemplo, atrasos nas entregas ou danos nas encomendas recebidas, que contribuem para uma experiência negativa do consumidor.

• Coloque a hipótese de subcontratar os serviços logísticos

Uma solução que deve ser ponderada por todos os negócios online, sejam eles de pequena, média ou grande dimensão, é o outsourcing das operações logísticas a parceiros especializados. Dessa forma, a empresa poderá concentrar-se no seu core business, e delegar no parceiro logístico todas as exigências logísticas, garantindo, assim, uma maior eficiência, a redução de custos operacionais e uma maior escalabilidade do negócio. Esta decisão torna-se ainda mais pertinente, se tivermos em linha de conta que o papel da logística para eCommerce vai muito além da mera movimentação de mercadorias.

Na verdade, e como visto anteriormente, a logística encerra em si alguns dos aspetos mais valorizados pelos consumidores portugueses no momento de tomada de decisão de compra online. Nesse sentido, uma operação logística robusta, que assegure a melhor experiência do cliente, pode ser, indiscutivelmente, considerada um fator potenciador das vendas online.

O grupo Rangel pode ser o parceiro ideal para o apoiar não só na logística para eCommerce, como em todos os processos logísticos. Se tem alguma dúvida, contacte-nos.

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS:
Oracle NetSuite. “What is order fulfillmente? Process and strategies”. Acedido a 13 de agosto de 2021.
https://www.netsuite.com/portal/resource/articles/erp/order-fulfillment.shtml
Oracle NetSuite. “What is order processing? 5 steps &10 tips to improve”. Acedido a 13 de agosto de 2021.
https://www.netsuite.com/portal/resource/articles/erp/order-processing.shtml
Associação de Economia Digital. Estudo “Economia digital em Portugal – Edição 2020”. Acedido a 2 de agosto de 2021.
https://www.comerciodigital.pt/media/2586/acepi-idc-estudo-da-economia-digital-em-portugal-2020.pdf
Rhenus Logistics, “How expert logistics can improve e-commerce customer satisfaction”. Acedido a 2 de agosto de 2021.
https://www.cmlplc.com/news/how-our-expert-logistics-can-improve-ecommerce-customer-satisfaction/