Logística Omnichannel: o que é e quais os principais desafios

Fazer compras, atualmente, significa muito mais do que sair à rua e deslocarmo-nos até uma loja. Hoje um consumidor pode fazer encomendas através de múltiplos canais – lojas físicas, lojas virtuais, quiosques pop-up, redes sociais, apps – e recebê-las em casa, por vezes, em menos de 24 horas. Esta diversidade de canais de venda, associada ao crescimento do e-commerce e ao desenvolvimento de novos hábitos dos consumidores, comporta novos desafios para as empresas. Assim, uma operação logística omnichannel eficaz é fundamental para as organizações manterem-se competitivas e capazes de dar resposta às necessidades dos seus clientes.

Só desse modo serão as empresas capazes de assegurar uma boa experiência de compra para o consumidor, seja qual for o canal escolhido.

O que é a logística omnichannel?

É cada vez mais comum um consumidor fazer uma compra online e recebê-la em casa ou optar por levantá-la numa loja física mais perto de casa ou do trabalho. Num momento em que as fronteiras entre o mundo offline e online se esbatem, o desafio das empresas passa por proporcionarem aos seus clientes uma experiência contínua, uniforme e sem sobressaltos ou repetições, em todos os canais disponibilizados pela organização.

É certo que, já no passado, as empresas trabalhavam com diferentes canais de venda. No entanto, tratava-se de uma abordagem multichannel, em que não existia uma verdadeira integração dos canais. Por isso, os consumidores sentiam diferenças na forma como os seus pedidos eram processados consoante o canal escolhido.

No omnichannel, os clientes podem conectar-se às empresas através de diversos canais, obtendo a mesma qualidade da experiência de compra, independentemente do canal. Afinal, a ideia subjacente é que não interessa como o cliente chega até à empresa: o mais importante é assegurar que ele é sempre bem atendido e que o seu pedido é processado de forma célere, com qualidade e em segurança.

Os principais benefícios da estratégia omnichannel

São vários os motivos que levam os consumidores a privilegiar as empresas que oferecem uma experiência verdadeiramente integrada e omnicanal. Na verdade, esta estratégia confere uma maior comodidade e flexibilidade: podem adquirir os produtos que querem, através do canal que preferem, com a garantia de que os pedidos chegam até si na modalidade mais conveniente.

Para as empresas, esta abordagem também apresenta diversas oportunidades. Além de melhorar a experiência do cliente e de contribuir para a sua fidelização, a estratégia omnichannel potencia as vendas e permite um conhecimento aprofundado do comportamento do consumidor.

Três desafios da logística omnichannel

Proporcionar uma experiência de compra com qualidade, uniforme, integrada e consistente em todos os canais acarreta diversos desafios para as empresas. Principalmente, no que diz respeito à gestão dos processos logísticos – desde a gestão de inventários, passando pelo armazenamento, transporte e pela entrega dos pedidos. Conheça então alguns dos aspetos mais relevantes na logística omnichannel.

Automação das operações nos armazéns e a aposta em novas soluções

Entre os pontos críticos para o sucesso de uma operação logística omnicanal, a McKinsey salienta a automação dos armazéns. Numa altura em que o e-commerce se expande e os prazos de entrega se tornam cada vez mais curtos, a automação dos processos no armazém surge como um imperativo para uma empresa ir ao encontro das expetativas dos consumidores. Este aspeto pode ser um desafio para as organizações mais tradicionais, dado que em muitos armazéns a maioria das operações é feita manualmente.

Ainda no campo da gestão de stocks e armazenamento, as empresas terão também de apostar em novas soluções para serem mais flexíveis e eficientes. Exemplo disso são as chamadas dark stores. Trata-se de pequenos armazéns que estão dentro dos centros urbanos, onde se procede ao armazenamento, à separação e ao envio das encomendas online. Por vezes, assumem a aparência de uma loja, mas estão fechadas ao público.

Ao funcionarem como uma espécie de minicentros de distribuição nas cidades, as dark stores permitem encurtar distâncias, reduzir custos de transporte e fazer entregas mais rápidas.

A importância da integração de sistemas

Para proporcionar uma experiência de compra de qualidade em todos os canais, é fundamental o recurso a ferramentas tecnológicas que permitam monitorizar e controlar todas as etapas do processo logístico e assegurar a integração e interligação das operações nas diversas áreas da empresa.

Nesse sentido, as soluções de Order Management System – OMS (sistema de gestão de pedidos), de Warehouse Management System – WMS (sistema de gestão de armazéns) e de Transport Management System – TMS (sistema de gestão de transporte) são exemplos de ferramentas básicas que devem estar integradas nas organizações para garantir o sucesso das suas operações logísticas. Essa integração permite não só reduzir custos, como também controlar melhor os stocks, detetar ineficiências, conferir uma maior agilidade às organizações e ter uma visão global sobre todas as fases da cadeia logística, facilitando a tomada de decisões.

A relevância do last-mile

Um dos principais fatores que determina a experiência do consumidor é a logística last-mile. Ou seja, a etapa final em que a encomenda sai do centro de distribuição para ser entregue ao cliente. Sabemos que os atrasos ou erros nas entregas exercem um impacto negativo nos consumidores e diminuem a probabilidade de o cliente voltar a comprar. Para as empresas, o desafio assenta no desenvolvimento de soluções que permitam entregar os envios da forma mais rápida e na modalidade mais conveniente para os clientes.

Desta forma, num momento em que os consumidores privilegiam a comodidade, acessibilidade e rapidez oferecida pela experiência de compra omnichannel, a logística aparece como um fator crítico para garantir o cumprimento destas expetativas.

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REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS:
McKinsey, Unlocking the omnichannel opportunity in contract logistic. Acedido a 22 de novembro de 2021.
https://www.mckinsey.com/industries/travel-logistics-and-infrastructure/our-insights/unlocking-the-omnichannel-opportunity-in-contract-logistics
Shopify, Top omnichannel logistics and supply challenges in ecommerce. Acedido a 22 de novembro de 2021.
https://www.shopify.com/enterprise/top-omni-channel-logistics-supply-chain-challenges-ecommerce-founders-must-face
Bvlogic, Omnichannel as a new challenge for logistics. Acedido a 22 de novembro de 2021.
https://medium.com/@bvblogic/omnichannel-as-a-new-challenge-for-logistics-4c38848935fe
Diavanti Logistica, O que é a logística omnichannel e quais os seus principais desafios? Acedido a 22 de novembro de 2021.
https://diavanti.com.br/o-que-e-logistica-omnichannel-e-quais-seus-principais-desafios/
Eco, Governo prepara regulamentação das dark stores. Acedido a 22 de novembro de 2021.
https://eco.sapo.pt/2021/10/08/governo-prepara-regulamentacao-das-dark-stores/