Fulfillment: o que é e qual a importância para o seu eCommerce

Falar de fulfillment significa falar de cumprimento, realização, satisfação ou execução. Aplicar este conceito ao processo logístico em eCommerce é, pois, assumir uma prática que visa, acima de tudo, garantir a satisfação do cliente.

O que é fulfillment para eCommerce?

Mesmo não sabendo tecnicamente o que significa fulfillment em logística, quase todos nós, que já fizemos uma compra online, conhecemos este conceito: trata-se de todo o processo que começa com uma compra numa plataforma de eCommerce até à entrega do produto ao cliente final. Como tal, o fulfillment engloba a receção da encomenda, o armazenamento, o picking, a embalagem, a faturação, a expedição até ao destino ou inclusive a devolução.

Mas nem só do processo logístico propriamente dito se trata quando falamos de fulfillment. Neste conceito cabem também a tecnologia – caso da gestão e análise de dados –, o atendimento e apoio ao cliente e as atividades de Marketing. No fundo, tudo o que envolve a prestação de um serviço de excelência.

“Fulfillment é muito mais do que apenas embalar encomendas. Envolve gestão de stock, gestão da cadeia de abastecimento, processamento de pedidos, controle de qualidade e suporte aos clientes que necessitam de relatar problemas, fazer trocas ou devoluções de produtos”. define a Oracle. Por sua vez, e de forma concisa, a IMB afirma “Fulfillment é o coração da experiência do cliente”.

Qual a importância do fulfillment num processo logístico de eCommerce?

O contexto da pandemia de Covid-19 potenciou a utilização dos canais digitais para satisfazer as necessidades de consumo, impulsionando uma mudança que veio para ficar. Cada vez mais, o eCommerce faz parte do dia a dia dos consumidores. Uma tendência que acabou por evidenciar as vulnerabilidades presentes na capacidade logística de algumas operações.

Afinal, de que vale ter uma loja online tecnologicamente muito sofisticada se a estrutura da cadeia de abastecimento for débil? Sem isso, não há negócios rentáveis. É, pois, necessário ter uma operação logística que garanta eficiência, redução de custos, controlo de stocks, utilização inteligente dos espaços em armazém e, claro, uma boa experiência do cliente. E falamos em boa experiência do cliente quando este recebe o produto que comprou na quantidade certa, no local exato, nas condições estabelecidas e no momento desejado.

Fica, assim, claro que o fulfillment na logística representa uma vantagem competitiva para o retalho online. Por um lado, permite que os negócios sejam mais rentáveis por via da eficiência de custos e, por outro lado, garante a tão importante satisfação dos consumidores, um fator crítico para que voltem a comprar e a recomendar o serviço.

Aspetos a ter em conta na implementação da logística fulfillment

Percebendo a importância do fulfillment, que aspetos ter em conta na sua implementação? Pela complexidade do processo, com muitas vertentes e muitos passos envolvidos, torna-se claro que as empresas têm de fazer um forte investimento na componente da cadeia de abastecimento.

Uma das soluções passa pelo outsourcing das operações logísticas a parceiros especializados, tanto mais que se trata de uma tarefa complexa, aquém da capacidade de algumas empresas.

A opção de contratar um operador 3PL permite que os negócios ganhem várias vantagens, por exemplo:

• concentrar-se nas suas competências essenciais;
• aumentar a eficiência;
• reduzir os custos;
• ter capacidade para aceder a tecnologias avançadas;
• assegurar maior escalabilidade do seu negócio.

Como resume a Forbes num artigo sobre fulfillment, “uma boa solução de 3PL faz o rastreamento dos stocks, prepara e faz a expedição das encomendas e deixa o resto do negócio consigo”.

De qualquer forma, antes de tomarem uma decisão de avançar ou não com uma empresa terceirizada, é necessário avaliar um conjunto de fatores, uma vez que cada negócio tem as suas necessidades e os seus objetivos.

Dimensão do negócio

A diversidade de produtos comercializados, assim como o volume de vendas são fatores importantes para determinar a solução de fulfillment que mais se adequa à empresa. Da mesma forma, é importante saber se o negócio vende para outras empresas (B2B), para o cliente final (B2C) ou para ambos.

Se o volume de vendas é reduzido, implicando poucas expedições de encomendas e não exigindo grandes investimentos – nomeadamente em espaços físicos de armazenamento –, pode fazer sentido assegurar o processo de fulfillment internamente. Já se o volume de vendas é elevado ou se há mesmo perspetiva de um aumento significativo, então, terceirizar o serviço deve ser uma opção a considerar.

Canais de vendas e tecnologia

Outro fator crítico a analisar é a diversidade de canais de venda. Isto é, os produtos são vendidos através de uma loja virtual, de um marketplace, de uma loja física ou de uma conjugação de vários? Dependendo dos canais, é importante assegurar uma solução tecnológica que possibilite gerir todo o processso de fulfillment, de uma forma verdadeiramente integrada (ou omnicanal), desde o momento em que é feita uma encomenda até esta ser entregue ao cliente final, passando pelo fornecedor logístico externo, se for esse o caso.

Um passo importante neste processo é, certamente, a gestão dos bens em armazém. Daí que adicionalmente possa ser necessário um software de gestão de armazém (WMS) para controlar eficazmente as operações, esteja este integrado no ERP da própria empresa ou esteja disponível através do operador logístico contratado.

Localização

Uma boa estratégia de fulfillment tem de ter, também, em conta a localização, quer de onde são expedidos os produtos, quer do destino das entregas.

No caso da localização de onde é despachada a encomenda, para reduzir os tempos e os custos pode ser importante reduzir igualmente os locais de expedição ao mínimo necessário. Já quanto às entregas, e para atingir os mesmos objetivos, uma maior diversidade de localizações pode representar uma maior probabilidade de estar a rentabilizar o esforço logístico. Assim, deverá ser priorizado o equilíbrio entre os custos inerentes à armazenagem e o transporte e também o impacto na experiência de compra do cliente.

Várias são as formas de poder conjugar os elementos de uma estratégia de fulfillment consoante as condições e necessidades de cada negócio, mas o foco centra-se na experiência de compra do cliente. Esta é determinante e está suportada, em grande medida, pela logística.

Se procura um parceiro para o outsourcing logístico do processo de fulfillment, conte com a competência e experiência da Rangel.

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS:
Forbes, How To Find And Choose A Fulfillment Center For E-Commerce. Acedido a 05 de julho de 2021.
https://www.forbes.com/sites/forbesbusinesscouncil/2020/10/23/how-to-find-and-choose-a-fulfillment-center-for-e-commerce/
DCL, Complete Guide to Ecommerce Fulfillment. Acedido a 05 de julho de 2021.
https://dclcorp.com/blog/fulfillment/ecommerce-fulfillment/
Parrot Creative, A guide to ecommerce logistics and warehousing. Acedido a 05 de julho de 2021.
https://www.parrotcreative.co.uk/a-guide-to-ecommerce-logistics-and-warehousing/
Core Management Logistics, How Expert Logistics Can Improve Ecommerce Customer Satisfaction. Acedido a 05 de julho de 2021.
https://www.cmlplc.com/news/how-our-expert-logistics-can-improve-ecommerce-customer-satisfaction/
Supply Chain, Delivering an end-to-end customer experience. Acedido a 05 de julho de 2021.
https://supplychaindigital.com/logistics-1/delivering-end-end-customer-experience
Fulfillment is the heart of the customer experience. Acedido a 05 de julho de 2021.
https://www.ibm.com/watson/supply-chain/resources/order-management-fulfillment/