eCommerce: Como Mitigar o Impacto do Coronavirus

A rápida evolução da COVID-19 está a impactar cerca de um terço da população mundial, pois devido ao encerramento de locais de trabalho não essenciais, as pessoas têm de ficar em casa, alterando os seus hábitos de vida e consumo. O encerramento da maioria dos estabelecimentos de comércio tradicional, aliado à utilização sem precedentes da internet e dos dispositivos móveis, abrem boas oportunidades ao e-commerce, ainda que isso possa também acarretar alguns constrangimentos.

Embora não seja ainda possível ter uma ideia do impacto real que o coronavírus terá na economia, este é o momento para as marcas ou empresas apostarem no comércio online ou, no caso de já terem loja online, reforçar o investimento. Com as lojas físicas fechadas, mais consumidores farão compras online pela primeira vez de novas categorias de produtos, pelo que as marcas devem estar preparadas para atender às necessidades e expectativas dos seus clientes.

De acordo com o relatório Digital Economy Index 2020 da Adobe, que analisou cerca de 3 mil milhões de transações online e 18 categorias de produtos, os consumidores estão a comprar cada vez mais online, especialmente produtos da categoria mercearia. No período entre 13 a 15 de março de 2020, o volume de compras diárias em supermercados online aumentou mais de 100%* nos Estados Unidos da América, e no Reino Unido, o comércio eletrónico cresceu 33%** apenas entre 8 e 20 de março.

A perspetiva para os próximos meses é que o número de utilizadores online continue a aumentar, e consequentemente aumente o número de potenciais consumidores, o que deve motivar uma readaptação por parte das lojas online, ajustando a oferta e procurando responder às questões dos consumidores de forma transparente.

1.   Acompanhe de perto a evolução do stock

Especialmente se se tratar de uma loja online que comercializa uma categoria (ou mais) de produtos cuja procura tenha aumentado exponencialmente, é crítico o acompanhamento próximo do inventário para evitar o cancelamento de pedidos ou o envio de pedidos incompletos.

2.   Atualize a página inicial da loja

Tendo em conta a situação que estamos a passar, é importante esclarecer os consumidores se a loja está a funcionar normalmente ou com constrangimentos e no caso de estes existirem devem ficar claros para o cliente. Informações como o “Entregas grátis a partir de” ou “Prazo de devolução alargado” também devem merecer destaque na homepage.

Dependendo da categoria de produtos comercializados, pode ser uma boa estratégia avaliar quais os produtos com maior volume de vendas e/ou procura e criar um destaque na página inicial que direcione os consumidores para a página de produto desses itens.

3.   Atualize a página de opções de envio

É possível que nesta fase não tenha disponíveis todas as opções de envio ou entrega, e a página de checkout deve reforçar essa informação. Consulte a sua transportadora e saiba se têm horários especiais para entregas ou se estão a verificar constrangimentos em alguma região. Caso se verifique coloque essa informação em destaque na página das opções de envio.

4.   Invista em marketing digital

É através das estratégias de marketing que poderá atrair o ativo mais valioso da loja online – o cliente. Ao implementar estratégias de otimização da loja online para os motores de pesquisa, campanhas de links patrocinados, campanhas de email marketing e ao criar e publicar conteúdo relevante nas redes sociais, irá atrair um volume significativo de potenciais consumidores para a loja online.

5.   Promova a interação através de live chat

Num contexto em que os consumidores compram produtos por via eletrónica, em muitos casos pela primeira vez, a interação com os clientes através de live chat assume um papel fundamental no momento da conversão.

Além disso, num mundo cada vez mais conectado e instantâneo, os consumidores valorizam o esclarecimento de dúvidas no momento, fator que pode contribuir para a diminuição da taxa de abandono do carrinho e aumentar o valor médio das encomendas.

6.   Crie uma área de perguntas frequentes sobre a Covid-19

É uma das boas práticas a ter conta e contribui para reduzir significativamente as dúvidas dos consumidores no momento da conversão. Elaborar uma área de perguntas-respostas sobre os impactos que o coronavírus tem no funcionamento da loja online, deixa os consumidores menos preocupados e transmite confiança para comprar. Nesta área pode informar os consumidores sobre os prazos de entrega, disponibilidade dos produtos e outras medidas ou ações implementadas.

7.   Diversifique o canal de vendas

Considere diversificar o canal de vendas, disponibilizando os produtos, por exemplo, num marketplace. O investimento é baixo, no entanto o retorno pode ser elevado, uma vez que estes sites aumentam muito as possibilidades de encontrar potenciais clientes devido ao nível de tráfego que registam.

Referências Bibliográficas

Ecommerce Europe – Coronavirus E-commerce Info Center

Adobe Digital Economy Index 2020

ROI Revolution – How Coronavirus Is Impacting Ecommerce

eMarketer – The Biggest Business Impacts of the Coronavirus Pandemic