A importância do Apoio ao Cliente no eCommerce

No contexto eletrónico, em que as transações ocorrem à distância, sem que o consumidor possa ver ou sentir o produto que compra, o serviço de apoio ao cliente no ecommerce desempenha um papel fundamental e deve merecer especial atenção por parte das marcas. A aposta num serviço diferenciado, que transmita confiança e segurança ao cliente em todas as interações, pode revelar-se, por vezes, a derradeira oportunidade de uma marca se diferenciar dos demais concorrentes, conquistando a confiança dos consumidores e fidelizando-os. 

Considerando que cada contacto com o cliente é uma oportunidade para as marcas cativarem a sua atenção, estas devem preocupar-se em proporcionar uma experiência realmente envolvente e personalizada, que transpareça o lado humano das marcas e deixe o cliente mais perto de efetivar a compra, refletindo-se, posteriormente, no aumento da conversão.

Por sua vez, para garantir que o serviço de apoio ao cliente no ecommerce contribui para a retenção e fidelização dos clientes, é essencial assegurar que a equipa responsável pela função está devidamente instruída na área de negócio da marca ou nos produtos acerca dos quais presta esclarecimentos. Operadores experientes e capacitados para esclarecer quaisquer tipo de dúvidas ou questões em qualquer etapa do processo de compra, contribuem para oferecer experiências positivas que superem as expectativas dos seus clientes e gerem valor acrescentado para a marca.

Para além disso, é igualmente imprescindível que o serviço de apoio ao cliente acompanhe o tom e o discurso da marca, seja por telefone, chat, email ou redes sociais, garantindo desta forma, total coerência no atendimento em qualquer plataforma.

Como assegurar o melhor serviço de apoio ao cliente no comércio eletrónico?

O consumidor atual carateriza-se por ser cada vez mais exigente, nomeadamente, quando estabelece contacto com as marcas, na medida em, que não espera menos do que uma resposta rápida, objetiva, através do meio que lhe for mais conveniente.

Desta forma, torna-se imperativo que as marcas que vendem online garantam apoio total, célere e multicanal aos seus clientes, capaz de atuar em todas as etapas do processo de decisão de compra.

1. Esclarecer e orientar o cliente na sua decisão de compra

A fase de pré-venda, em que o consumidor já reconheceu uma necessidade e enfrenta o momento de decisão de compra, é a primeira oportunidade que a marca tem de encantar um potencial cliente. Nesta fase, é imprescindível proporcionar uma experiência completa e diligente, auxiliando o consumidor a encontrar o produto mais adequado às suas necessidades. 

É igualmente importante garantir o apoio em tempo real durante o processo de compra na loja online, esclarecendo eventuais dúvidas que possam surgir sobre o pagamento ou métodos e prazos de envio, como forma de evitar o abandono do carrinho de compras. 

De acordo com a consultora McKinsey, para 75% dos e-shoppers é expectável que as marcas respondam às suas questões num prazo máximo de 5 minutos, desistindo da compra caso não vejam as suas dúvidas dissipadas, pois não se sentem seguros para finalizar a compra.

2. Assegurar o apoio necessário após a venda

Tal como na fase de pré-venda, também o momento imediatamente após a concretização da compra, é fundamental garantir um apoio permanente, de forma a esclarecer todas as dúvidas do cliente, transmitindo-lhe, assim, confiança e tranquilidade sobre o serviço prestado ou o produto adquirido.

De acordo com o relatório State of Global Customer Service 2018, publicado pela Microsoft, 61% dos consumidores online afirmam ter deixado de comprar a marcas que lhes tivessem prestado um mau serviço de apoio ao cliente.

Desta forma, as empresas que vendam online devem garantir um acompanhamento permanente dos processos de compra dos clientes, permitindo dar uma resposta imediata a qualquer dúvida ou solicitação, como eventuais incidências logísticas, dúvidas na utilização do produto ou questões relacionadas com trocas ou devoluções.

3. Fidelizar os clientes

Segundo Philip Kotler, conquistar um novo cliente poderá custar entre 5 a 7 vezes mais que manter um atual, e, de acordo com outro estudo, clientes recorrentes gastam, em média, 67% mais do que um novo cliente.

Nesse sentido, é importante que as marcas despertem para a oportunidade única que cada contacto após a venda constitui para criar um vínculo permanente com o cliente, que pode ser promovido, sobretudo, pelo conhecimento que as marcas detêm sobre o histórico e preferências do cliente.

De acordo com o relatório “State of the Connected Customer”, publicado pela Salesforce, 59% dos clientes afirmam que o atendimento personalizado e o envolvimento criado com determinada marca em interações passadas, têm um peso significativo no momento de decisão de uma nova compra. 

Assim, conhecer os hábitos de consumo dos clientes, permite às marcas comunicar na forma e no tempo certo, através de recomendações totalmente ajustadas às necessidades momentâneas dos clientes. Este aspeto é fundamental para que os clientes se sintam únicos e especiais sempre que interagem com determinada marca, estabelecendo as condições ideais para que se crie uma relação de familiaridade e confiança, pois no fundo, o que leva um cliente a ser fiel a uma marca é o sentimento de pertença que esta o faz sentir.

Aspetos essenciais do Apoio ao Cliente no Ecommerce

1. Atendimento Personalizado

Segundo um estudo da consultora Segment, 71% dos consumidores dizem-se frustrados com uma experiência impessoal no momento de comprar, enquanto 44% admite que voltariam a comprar a marcas que ofereçam um atendimento personalizado.

Este indicadores, corroboram a relevância que tem para uma marca ter conhecimento do perfil e histórico dos seus clientes, pois isso permite uma experiência realmente envolvente e personalizada, determinante para que o cliente sinta que existe um reconhecimento por parte da marca. 

2. Atendimento Permanente

Atualmente, os consumidores encontram-se online 24 horas por dia, 7 dias por semana, podendo comprar a qualquer hora em qualquer parte do mundo. Garantir um atendimento permanente, proativo e célere a dar uma resposta às dúvidas e questões do clientes é um dos fatores mais importantes do serviço de apoio ao cliente em ecommerce. 

3. Atendimento Multicanal

O apoio ao cliente, em ecommerce, deve estar disponível através de várias plataformas, nomeadamente, redes sociais, email, telefone ou live chat, dando a possibilidade ao cliente de escolher a plataforma que mais lhe convém. Ao apresentar várias formas de contacto, a marca está, também, a facilitar o contacto com vários perfis de clientes.

4. Equipa instruída e experiente

Uma equipa especializada, preparada para esclarecer todas as questões e responder a todo o tipo de solicitações sobre o produto ou serviço no imediato, revela-se fundamental para assegurar um apoio ao cliente diferenciado, que impacte o cliente desde o primeiro contacto.

A este respeito, importa salientar, também, que, uma vez que, será a equipa de customer service que irá representar “a voz” da marca nas redes sociais, por telefone, chat ou email, esta deverá procurar manter a consistência no tom utilizado, independentemente, do interlocutor, meio ou momento. A criação de um manual de normas, que sistematize os procedimentos a adotar por toda a equipa, em cada situação, assegura que todas as respostas cumprem com os princípios definidos, mantendo a consistência exigida.

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O serviço de apoio ao cliente em ecommerce pode revelar-se uma arma poderosa na conquista e fidelização de clientes mas, para isso, aspetos como um atendimento permanente, personalizado e através de vários canais, devem ser o foco das marcas. Por outro lado, apostar numa equipa com experiência e formação específica é, também, um fator determinante, pois um operador instruído e conhecedor do produto ou serviço, presta um apoio célere e conciso que transmite confiança na marca.

Referências Bibliográficas:
Exceptional Customer Service Is Key To E-Commerce Growth, Forbes, consultado a 26 de dezembro de 2019
100 Customer Service Statistics You Need To Know, Insight Squared, consultado a 26 de dezembro de 2019
State of global customer service report, Microsoft Dynamics 365
What matters in customer-experience transformations, McKinsey & Company, consultado a 26 de dezembro de 2019