A importância do rastreamento de encomendas no eCommerce

A expansão do comércio eletrónico trouxe novos desafios para as empresas, em especial para aquelas que operam no mercado de retalho. As organizações tiveram de repensar os seus processos para adaptá-los aos novos canais de compra que, entretanto, surgiram e também para ir ao encontro dos novos hábitos dos consumidores. Neste contexto, o rastreamento de encomendas tornou-se uma peça fundamental para proporcionar uma boa experiência de compra junto aos clientes e fidelizá-los.

Rastreamento de encomendas: o que é e qual a sua importância?

No passado, o ciclo de compra era fechado na loja, no momento em que o cliente pagava e levava consigo os produtos adquiridos. A expansão do eCommerce, sobretudo após a pandemia, mudou este paradigma.

Assim hoje, quando um cliente adquire um produto via online, o ciclo de compra está longe de terminar. É, portanto, necessário assegurar que o pedido é corretamente processado segundo as quantidades e os requisitos do cliente, que os produtos adquiridos são devidamente acondicionados em embalagens adequadas que assegurem a sua integridade e que as mercadorias sejam expedidas rapidamente e entregues no ponto mais conveniente para o consumidor.

No entanto, durante todas estas etapas do ciclo de compra, podem ocorrer diversas falhas se as operações logísticas não estiverem coordenadas e bem oleadas. Por exemplo: atrasos, extravios, danos nas encomendas, mercadorias que não correspondem aos pedidos feitos pelos clientes, etc.

Quando isso acontece, os níveis de confiança e satisfação dos consumidores ficam comprometidos. Embora seja uma questão crítica em qualquer transação, tem um peso especial no eCommerce. Afinal, a fidelização não passa apenas pela qualidade ou o custo do produto, mas também por cumprir com as expectativas que os clientes têm ao usar este serviço, para proporcionar-lhes uma boa experiência de compra. E é neste contexto que entram as soluções de rastreamento de encomendas.

Em termos resumidos, o rastreamento de encomendas é uma solução que permite a um cliente fazer o acompanhamento do estado de movimento e entrega de uma compra feita online. Por norma, é gerado um código de rastreio, através do qual os consumidores conseguem monitorizar o transporte da sua encomenda até ao local de entrega acordado. 

Assim, numa altura em que a visibilidade e a transparência são critérios altamente valorizados nas compras online, a possibilidade de acompanhamento do estado das entregas é um fator crucial para a diminuição dos níveis de ansiedade e de insegurança dos consumidores.

Os riscos de não ter um sistema de rastreamento de encomendas

A não disponibilização de soluções de rastreamento nas compras online pode, portanto, gerar diversos problemas na organização, nomeadamente:

• frustração e insatisfação dos clientes, afetando a sua fidelização;
• a não recomendação dos serviços da empresa por parte dos clientes (má publicidade “boca a boca” junto de familiares, amigos e rede de contactos de um cliente insatisfeito);
• críticas negativas nas redes sociais, que comprometem a reputação da marca;
• um aumento dos pedidos de informação (por email ou por telefone) sobre o estado das encomendas junto dos serviços de apoio ao cliente e consequente sobrecarga destes serviços.

Os benefícios do rastreamento de encomendas à lupa

Os clientes são os principais beneficiários das soluções de rastreamento. Mas as próprias empresas que operam no eCommerce obtêm diversas vantagens pela utilização de ferramentas que permitem conseguir informações em tempo real sobre o estado das encomendas.

Reduzir os níveis de ansiedade dos consumidores e fomentar a confiança na marca

Quando chega a minha encomenda? Estará atrasada? Já vem a caminho? Será que foi extraviada? Estas são algumas das preocupações mais frequentes dos clientes adeptos do comércio eletrónico.

Nesse sentido, rastrear encomendas em tempo real permite ao cliente saber qual o estado do seu pedido, reduzindo os possíveis efeitos negativos sobre o tempo de espera e o nível de insegurança sobre as compras realizadas. Ao mesmo tempo, o facto de estas soluções permitirem enviar avisos regulares aos clientes sobre o estado das suas encomendas contribui para cimentar a confiança dos clientes nas marcas e envolvê-los.

Poupar tempo e recursos da equipa de serviços ao cliente

Ao disponibilizar um sistema de rastreamento em tempo real, as empresas aliviam a pressão sobre os seus serviços de atendimento ao cliente, uma vez que se evitam contactos sobre o estado das encomendas. Isto é, com um simples clique num botão ou código de rastreamento, os consumidores podem obter as informações que procuram. Alguns artigos internacionais apontam para que, em média, os clientes online acedam ao tracking das suas encomendas entre seis a oito vezes, antes da sua entrega. Dessa forma, as empresas de eCommerce conseguem poupar tempo e recursos.

Maior controlo sobre o cumprimento dos prazos do envio

Para as marcas, a utilização deste tipo de ferramentas é também importante para controlar o estado dos pedidos dos seus clientes e acompanhar o cumprimento dos prazos de entrega. Ou seja, são sistemas que contribuem para a prestação de um melhor serviço ao cliente.

Obter insights importantes sobre o processo logístico e resolver problemas

Como mencionado, o rastreamento permite ter acesso a uma variedade de informações sobre as encomendas. Assim, com esses insights, as empresas conseguem identificar impasses ou falhas no processo logístico, e proceder às devidas correções e melhorias para minimizar os danos. Este tipo de soluções ajuda ainda as empresas a serem mais ágeis nos seus processos, facilitando, por exemplo, ajustes rápidos nas rotas, em caso de algum incidente.

Num contexto empresarial concorrencial e desafiante como aquele em que vivemos, ter uma operação logística robusta, flexível e ágil, que assegure a melhor experiência do cliente é certamente um fator potenciador das vendas online. Se procura um parceiro logístico que ajude o seu negócio a ser bem-sucedido no mundo digital, contacte-nos. O grupo Rangel é o parceiro ideal para o apoiar não só no eCommerce, como em todos os processos logísticos.

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS:
Shift4Shop, “5 Ways online stores can optimize custom order-tracking experiences”. Acedido a 10 de março de 2022.
https://blog.shift4shop.com/custom-order-tracking-experiences
Route, “The ultimate guide to package tracking for modern consumers”. Acedido a 10 de março de 2022.
https://route.com/blog/the-ultimate-guide-to-package-tracking
Piers8, “O rastreamento de entregas é importante para a satisfação do cliente”. Acedido a 10 de março de 2022.
https://www.pier8.com.br/blog/como-os-rastreamento-de-entregas-e-importante-para-a-satisfacao-do-cliente
Melhor Envio, “Porque o rastreamento é importante para quem compra online?”. Acedido a 10 de março de 2022.
https://blog.melhorenvio.com.br/por-que-o-rastreamento-e-importante-para-quem-compra-online/